بهترین نرم افزارهای خدمات مشتریان برای کسب و کارهای اینترنتی
اگر میخواهید در دنیای تجارت الکترونیک امروز رقابت کنید، باید خدمات مشتریان را جز اصلیترین استراتژیهای کسبوکارتان قرار دهید. 84% مشتریها معتقدند که خدمات مشتریان یکی از اصلیترین فاکتورهای تصمیمگیری برای خرید از یک شرکت است. نتایج تحقیقات نشان میدهد که بیشتر مشتریهای امروزی تصمیمات خریدشان را نه بر اساس قیمت محصول، بلکه بر اساس خدمات مشتریان میگیرند.
مهم ترین نکات خدمات مشتریان در تجارت الکترونیک
خدمات مشتریان تجارتهای الکترونیک، با هدف کمک به خریداران آنلاین در تمامی مراحل (از خرید آنلاین تا حل مشکلات) ایجاد میشود. توصیه میکنیم تا در هنگام برنامهریزی استراتژیهای خدمات مشتریان آنلاین، به نکات زیر توجه کنید:
به یک کانال اکتفا نکنید.
باید کانالهای پشتیبانی آنلاین را بررسی و آنالیز کرده و کانال محبوب مشتریهایتان را پیدا کنید. شاید مشتریها ترجیح بدهند از طریق پیامرسانها، ایمیل، شبکههای اجتماعی و یا هر کانال دیگری با متخصصان شما در ارتباط باشند.
برای مشتریهایتان پایگاه دانش بسازید.
تمامی اطلاعات لازم را در قالب سؤالات متداول (FAQ) و یا تالارهای گفتگو در یک جا جمعآوری کنید. این کار هم برای کارمندانتان مفید است و هم برای مشتریهایتان. اینگونه مشتریها میتوانند – بدون نیاز به صحبت با کسی – اطلاعات موردنیازشان را پیدا کنند. و کارمندانتان همزمان بیشتری دارند تا به وظایف سختتر رسیدگی کنند. تحقیقات نشان داده است که 90 درصد مشتریها برای پیدا کردن جواب سؤالاتشان از روشهای سلفسرویس استفاده میکنند.
خدمات مشتریان را شخصیسازی کنید.
70% مشتریها به دنبال روشهای فردی هستند. از آنجا که ارتباط مشتری با فروشگاه شما تماماً به صورت آنلاین اتفاق میافتد، میتوانید به راحتی فعالیتهای مشتری را پیگیری کنید. در نتیجه وقتی مشتری (پس از اولین خرید) با مسئول خدمات مشتریان شرکتتان تماس بگیرد، تمامی اطلاعات ضروریای که برای خدمات شخصیسازی شده نیاز دارید در دسترس هستند.
عکس2
بهترین نرمافزارهای خدمات مشتریان برای تجارتهای الکترونیک
Dynamics 365
با استفاده از خدمات مشتریان Dynamics 365 میتوانید از طریق کانالهای مختلف (ایمیل، شبکههای اجتماعی و غیره) با مشتریهایتان در ارتباط باشید. میتوانید با استفاده از ویرایشگرها و پرتالهای سلفسرویس این سیستم، دستیاری مجازی برای مشتریهایتان ایجاد کنید تا به جستجوی اطلاعات بپردازند و یا درخواست کمک کنند. به علاوه میتوانید دستیار مجاری را مستقیما با پایگاه دانش همگامسازی کنید تا لینکهای کمکی و مرتبط را برای مشتریها ارسال کند.
محدودیتها: قابلیت محدود همگامسازی با سرویسهای سوم شخص
قیمت:
-
Professional Edition - $50/user/month.
-
Enterprise Edition - $95/user/month.
-
Virtual Agent - $1,100/tenant/month.
سرویس ابری Salesforce
Salesforce Service Cloud امکاناتی برای اتوماسیون خدمات مشتریان در اختیار کاربرانش قرار میدهد. این سرویس برای ارتباط از طریق کانالهای مختلف طراحی شده است. با سرویس ابری میتوانید پایگاه دانشی را بر اساس کارمندان و مشتریان طراحی کرده و مدیریت کنید. سپس میتوانید بخش دانش مشتریان را با پرتال سلفسرویس و یا AI-based Einstein bot همگامسازی کنید تا مشتریها بتوانند – بدون نیاز به تعامل با مسئولین – پاسخ سؤالات خود را پیدا کنند.
محدودیتها: عدم توانایی اجرای برنامههای on-premises
قیمت:
-
Essentials Edition – $25/user/month (billed annually).
-
Professional Edition – $75/user/month (billed annually).
-
Enterprise Edition – $150/user/month (billed annually).
-
Unlimited Edition – $300/user/month (billed annually).
برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص Salesforce Service Cloud میتوانید به این صفحه مراجعه کنید. (اگر تا زمان انتشار این مقاله، مقالهی شمارهی 134 منتشر شده بود، بهتره به اون مقاله ارجاع بدین)
تجارت ابری Salesforce
Salesforce Commerce Cloud نرمافزاری جامع و مناسب تجارتهای الکترونیک B2B و B2C ارائه میدهد. با استفاده از این نرمافزار میتوانید فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را مدیریت کنید. به عنوان مثال میتوانید از این نرمافزار برای ذخیرهسازی و دسترسی به تمامی اطلاعات طبقهبندی شده (از زمان شروع تا زمان اجرای آنها در CRM) استفاده کنید. به علاوه با استفاده از تجارت ابری، فضایی برای گفتگوی آنلاین با مشتریان در اختیاردارید.
محدودیتها:
-
تغییرپذیری محدود
-
عدم توانایی اجرای برنامههای on-premises
قیمت: برای اطلاع از قیمت این محصول برای تجارتهایالکترونیک B2B و B2C با فروشندگان رسمی تماس بگیرید.
برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص Salesforce Commerce Cloud میتوانید به این صفحه مراجعه کنید.
HubSpot
نرمافزار CRM شرکت HubSpot ، قابلیت همگامسازی با پلتفرمهای بزرگی مانند WooCommerce، Shopify و Magento را فراهم میکند. به محض آنکه استفاده از HubSpot را شروع کنید، میتوانید دادههای کاربران را همگامسازی کرده و با استفاده از داشبوردهای پیشساختهی HubSpot، عملکرد فروشگاه آنلاینتان را مشاهده و آنالیز کنید. به علاوه با استفاده HubSpot میتوانید گفتگویی زنده با مشتریهایتان داشته باشید، بدون فوت وقت مشکلاتشان را حل کنید و بازخورد مشتریان را با استفاده از ابزارهای موجود جمعآوری کنید.
محدودیتها:
-
محدودیت تغییرات
-
در صورت همگامسازی با Shopify امکان بخشبندی مشتریها (بر اساس سوابق خرید) وجود ندارد.
قیمت:
-
Starter Edition - $50/month.
-
Professional Edition - $400/month.
-
Enterprise Edition - $1,200/month.
قیمت نرمافزار همگامسازی شده با Shopify:
-
Basic Shopify Edition – $29/month.
-
Shopify Edition - $79/month.
-
Advanced Shopify Edition – $299/month.
قیمت نرمافزار همگامسازی شده با Magento: ماهانه$79
برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص HubSpotمیتوانید به این صفحه مراجعه کنید.